SÃO PAULO, 31 de julho de 2025 /PRNewswire/ — Em um cenário onde produtos e preços se tornam cada vez mais homogêneos, a verdadeira vantagem competitiva das empresas está na experiência oferecida ao cliente. É o que defende Renato Vechiatto, diretor executivo da Smollan Brasil, ao destacar o papel central da escuta ativa e do Net Promoter Score (NPS) como impulsionadores de resultados financeiros.
O NPS, criado por Fred Reichheld em 2003, parte de uma pergunta direta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?” ? e revela muito mais do que uma simples nota. Segundo Vechiatto, a métrica traduz lealdade, intenção de relacionamento e confiança.
“Empresas que colocam o cliente no centro das decisões, escutam com genuinidade e agem com coragem são aquelas que prosperam”, afirma o executivo.
Estudos da London School of Economics indicam que um aumento de 7% no NPS pode resultar em até 1% de crescimento na receita anual de uma companhia. Além disso, levantamento da Bain & Company mostra que líderes em NPS crescem, em média, 2,5 vezes mais que seus concorrentes diretos.
Para Vechiatto, combinar o NPS com o CSAT (Customer Satisfaction Score), que avalia a satisfação em momentos específicos da jornada, potencializa os insights estratégicos. No entanto, ele ressalta que métricas por si só não são suficientes ? é preciso transformar feedbacks em ações concretas.
“O NPS não é um troféu, mas uma bússola”, complementa o executivo. “Cada dado carrega a voz de uma pessoa. E entender essa voz é o que torna empresas verdadeiramente memoráveis.”
Este posicionamento reforça o compromisso da Smollan Brasil em promover uma cultura de escuta ativa e transformação contínua, colocando o cliente como norte estratégico e emocional da marca.
Sobre a Smollan
A Smollan é uma multinacional sul-africana especializada em soluções de trade marketing com foco em execução de merchandising e análise de dados. Faz parte do WPP, o maior grupo de comunicação do mundo e conta com 75 mil colaboradores em 61 países em mais de 90 anos de atuação. Diariamente, seus profissionais visitam mais de 125 mil pontos de venda, coletando mais de 4 milhões de pontos de dados por dia, sendo que 78% dos clientes globais têm presença em mais de 10 países.
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FONTE Smollan BR
