Por Guilherme Pimenta e Amanda Pupo
Brasília, 22/12/2021 - De acordo com dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), o índice de resolução de conflitos entre a ITA e os consumidores sempre esteve abaixo das outras companhias aéreas, desde julho, quando a empresa se cadastrou na plataforma de resolução de litígios com passageiros. Isso, segundo a secretária Juliana Domingues, sempre preocupou o órgão, que identificou que o índice de reclamações solucionadas da Itapemirim atingiu 59,17%, abaixo da Azul, que soluciona 92% das reclamações, 79% da Gol e 75% da Latam.
Além disso, o índice de satisfação dos clientes para com a companhia também era o mais baixo: medido de 1 (nota mais baixa) a 5 (mais alta), a Itapemirim era classificada como nota 2, frente a 4,3 da Azul, 3,3 da Gol e 2,9 da Latam.
"Desde o início da operação, os índices não eram satisfatórios, já que as concorrentes sempre estiveram na média dos 80%. Estávamos preocupados", contou Juliana Domingues, ao informar que, devido aos baixos índices, a Senacon já havia instaurado um processo administrativo contra a empresa.
Segundo o órgão, as maiores reclamações dos clientes em relação à ITA, neste período, estavam relacionadas a cancelamento de voos, dificuldade e atraso na devolução de valores pagos, além de cancelamento indevido de passagens. "Houve um descaso muito grande com os consumidores", considerou Juliana Domingues.
Concentração
A secretária avalia que o ocorrido com a Itapemirim não é, necessariamente, um sinal de que não será possível que uma quarta companhia aérea ingresse no mercado brasileiro no curto, médio ou longo prazo.
Segundo ela, isso será facilitado quando o governo finalizar a implantação de mudanças regulatórias no setor. Do ponto de vista concorrencial, Domingues avalia que o mercado é marcado por barreiras à entrada e, atualmente, enfrenta problemas econômicos decorrentes da pandemia da Covid-19 somados à alta do dólar.
Por outro lado, a secretária reconhece que a falta de concorrência, por vezes, ocasiona em serviço ruim prestado ao consumidor, como no caso da ITA. "Mercados mais competitivos têm menos problemas. E já que apenas três empresas operam no Brasil, isso traz uma série de externalidades negativas para o consumidor."
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