São Paulo--(
DINO - 27 fev, 2019) -
A necessidade de atrair e fidelizar os clientes aumentou nos últimos anos e, com isso, o chamado Marketing de Experiência ganhou ainda mais força. De acordo com dados divulgados pela Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócios acreditam que fornecer uma experiência confiável e relevante para os clientes é fundamental para o desempenho geral das empresas.
A tendência é que esse tipo de estratégia aumente, pois 93% destes empresários apostam que essas ações sejam ainda mais presentes nos dois próximos anos.
Estratégia criativa e eficaz, o marketing de experiência é a habilidade trabalhar a percepção, a sensação e a emoção das pessoas para atrair e fidelizar clientes. Em outras palavras, são ações que proporcionam uma experiência única e agradável ao consumidor, geralmente substituindo prêmios e bônus por viagens, tickets de diversão, vivência gourmet e aventuras radicais, com objetivo de alavancar vendas.
Para o chefe de cozinha e palestrante Bruno Faro, muitas empresas no Brasil já adotaram o marketing de experiência, porém nem sempre com êxito. “A experiência é subjetiva, mas pode ser planejada, alinhada ao propósito da marca e, sobretudo, mensurada", explica Faro.
Fazendo a experiência valer a pena
Segundo ele, há muitas maneiras de proporcionar boas experiências ao consumidor. As técnicas mais conhecidas e praticadas atualmente são as de entretenimento, escapismo, educação lúdica e estética.
Faro comenta sobre os parques de diversões, que costumam ter os brinquedos como protagonistas de suas ofertas, mas que, ainda assim, conseguem surpreender os clientes com experiências prazerosas na área de alimentação, por exemplo. “Neste ponto, também podemos notar a evolução dos museus, que deixaram de ser locais puramente educacionais e se transformaram em pontos de diversão garantida”, afirma.
O marketing de experiência inclui muitas atividades de imersão, através da chamada técnica do escapismo, que tem como objetivo fazer o cliente esquecer sua rotina diária enquanto vivencia um produto ou serviço. Um aroma bem trabalhado em uma loja pode trazer memórias que levam o cliente a um lugar da infância.
“Em minhas palestras, crio sensações inusitadas para tirar os ouvintes da mesmice, servindo algo saboroso que evoque lembranças prazerosas. Como a gastronomia estimula a memória, conseguimos facilmente provocar sensações escapistas”, disse Bruno Faro.
Nestas ações, o dono do negócio precisa definir qual seu objetivo principal, o que deseja que o cliente exercite ou experimente. Isso pode ser definido estrategicamente, para valorizar e enfatizar os benefícios de seus produtos.
“Isso é o que chamamos de Edutainment, que é a educação vinculada ao entretenimento. Quando viajamos, por exemplo, a educação aparece no quanto aprendemos sobre uma cultura local”, explica Faro.
Além disso, existe a modalidade Estética. Esta linha do marketing de experiência prevê a construção de ambientes com elementos que atraem clientes, levando-os à decisão de entrar em um estabelecimento e por lá ficar durante horas. Sentidos aguçados, o cliente aprecia experiência com tranquilidade e satisfação.
“Devemos elaborar um ambiente decorativo, alinhado à cultura da empresa. O ambiente sempre deve surpreender, com móveis, objetos e aromas que contribuem para uma experiência agradável", diz Bruno Faro, palestrante da Fadel.
Consequências do Marketing de Experiência
Todas essas dimensões de experiências combinadas, se bem planejadas e trabalhadas, podem impactar o cliente de forma inesquecível, trazendo resultados expressivos e perenes para as empresas.
Bruno Faro explica que, quanto mais o cliente se envolve na experiência, mais lembranças de longo prazo ele terá. Neste sentido, as empresas podem utilizar todas as dimensões do marketing de experiência, sem temer ao exagero.
Ponto crucial da gestão que inclui o marketing de experiência é a mensuração, ou seja, a avaliação feita pelos usuários. A qualidade do que é ofertado é medida por toda a experiência que o cliente teve, determinando se a qualidade será percebida como superior ou inferior à da concorrência.
“Dentro disso, a reputação da marca também deve ser levada em conta, porque ela pode exercer uma influência positiva sobre as expectativas antes da vivência em si”, salienta o especialista.
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