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DINO - 15 set, 2017) - Que o cliente sempre tem razão, disso ninguém nunca duvidou. A novidade é que, com a revolução digital e o empoderamento mobile, o novo consumidor também ganhou voz ativa e passou a ter poder. Diante dessa nova realidade, lojistas e marcas precisam se adaptar às demandas do chamado consumidor 3.0, que exige estratégias mais personalizadas de abordagem para sua fidelização. O momento é de retomada do otimismo nas compras: segundo indicador do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), a confiança do consumidor segue crescendo, tendo atingido a marca dos 41,4 pontos em julho, ante os 39,4 pontos do mês anterior. Diante desse quadro, cada movimento do varejo e da indústria pode fazer diferença na hora de atrair a clientela para dentro das lojas e mantê-lo atento às novas ofertas. Listamos abaixo oito formas de fidelizar o consumidor moderno e também as maneiras de se aproximar do público na visão de empreendedores: Diversifique os canaisOs clientes modernos são mais exigentes e querem ser atendidos por todos os meios possíveis. Além disso, as redes sociais deram espaço para os mais insatisfeitos reclamarem em público das marcas e lojas que não entregaram o que prometiam. Por isso, é importante diversificar os canais de comunicação, procurando sanar todas suas dúvidas e ouvir suas reclamações. "As empresas devem ampliar as possibilidades de comunicação para não deixar o cliente falando sozinho. Tem que estar nos e-mails, nas redes sociais, no WhatsApp e onde mais estiver o consumidor", aconselha Thiago Regis, CEO e estrategista da agência Pílula Criativa, especializada em marketing digital.Otimize a experiência do públicoA diversificação dos canais é, na verdade, apenas uma estratégia dentro de um universo conceitual mais amplo que busca entender as possíveis jornadas de um consumidor com uma marca. Pelo conceito de Customer Experience, as marcas devem oferecer uma experiência que vá além da venda para que o seu cliente se lembre delas e siga se relacionando com elas. De acordo com a Mutant, empresa especializada em Customer Experience, para se comunicar com o usuário, a marca precisa conhecer os seus hábitos e suas necessidades, além de acompanhá-lo fora do ambiente de compras. As redes sociais, por exemplo, criam essa oportunidade de contato que amplia a experiência do consumidor. Esse relacionamento aumenta o nível de satisfação, gerando engajamento e fidelidade.Respeite o consumidorValorize e respeite o cliente. Esses são os principais pontos para uma boa relação. "Além de reforçar os valores no discurso da empresa, é fundamental que sejam sentidos na prática", avalia o diretor-geral da Tray, unidade de e-commerce da Locaweb, Willians Marques. Uma maneira de estimar o público final é manter uma política de fidelização. "Neste Dia do Cliente, assim como em outras datas comemorativas, agradeça a ele por fazer sua empresa existir e celebre essa relação de confiança oferecendo um presente de verdade, como descontos ou frete grátis", conclui.Traga benefício ao clienteEm tempo de instabilidade econômica, deve-se redobrar a atenção com o relacionamento. Quando se contrata um serviço, a intenção é ter o negócio otimizado e não ter dor de cabeça. "Não basta oferecer uma tecnologia robusta e confiável. É preciso estar ao lado do cliente, oferecendo o suporte adequado e, assim, garantir que ele consiga extrair o máximo da solução adquirida", explica Luis Carlos dos Anjos, gerente de marketing institucional da Locaweb, empresa líder em serviços de internet no Brasil. "Acompanhá-lo nessa jornada é fundamental para o desenvolvimento do negócio dele", complementa.Entregue algo diferenteEm momentos desafiadores, não adianta somente entregar o básico. É preciso ser diferente, ir além e mostrar criatividade. Colocar o cliente no centro, priorizando o atendimento, é fundamental, avalia Leonardo Santos, cofundador e CEO da Semantix, startup especializada em soluções de Big Data. "Compreender as demandas do cliente e entendê-lo como prioridade deve ser a maior preocupação em entregar valor tangível ligado à necessidade de negócio", afirma. "Neste momento é importante não só ter empatia para fortalecer a parceria, mas também andar junto, promovendo sinergias e valores fortes para o negócio dele", complementa o especialista.Tenha uma relação humanaTer empatia e uma relação mais próxima com o cliente é fundamental para entender as suas necessidades. Por isso, é importante sempre manter essa postura durante todas as etapas do relacionamento, avalia Inon Neves, vice-presidente para América Latina da Access, empresa especializada em gestão documental. "Trate o público da mesma forma que gostaria de ser tratado. Negócios são feitos entre pessoas, não entre empresas", afirma o executivo. "É importante estar presente na hora que o problema surgir, pois é nesse momento que somos verdadeiramente avaliados", complementa.Adapte-se ao clienteEntender o cliente e entregar algo que realmente o faça sentir que vale a pena adquirir determinado serviço é cada vez mais necessário em momentos de crise. Para Agustín Durán, sócio-diretor da Nimbi, empresa especializada em tecnologia de gestão de compras para a cadeia de suprimentos, a empresa não deve medir esforços em se adaptar ao seu público. "Compreenda o novo momento dos clientes e ofereça soluções em formatos em sintonia com a atual situação", avalia o executivo. "Antecipe problemas e entre em contato de forma ativa. Isso traz bastante confiança e satisfação, e possibilita retenção maior", complementa.Leve vantagem competitivaEm momentos de crise, as prioridades passam a ser revistas e cortes de investimentos, constantemente ocorrem. Por isso, é necessário estar antenado com o mercado e conhecer os desafios enfrentados pelo seu público, avalia Lauro Freire, sócio-diretor da BgmRodotec, empresa especializada em sistemas de gestão para transportadoras. "Vivemos um contexto onde o investimento diminuiu e a cobrança por trazer resultados aumentou. Por isso, além de entender o momento em que os clientes estão, precisamos compreender os concorrentes e saber exatamente o que estão fazendo em estratégias de marketing de relacionamento, para gerar uma vantagem competitiva", avalia.
