86% das áreas de atendimento ao cliente no Brasil priorizam investimento em IA, aponta Salesforce

Tecnologia despontou como solução para demanda crescente do setor globalmente. Aumento de exigência dos consumidores também tem feito IA ser priorizada

SÃO PAULO, 23 de abril de 2024 /PRNewswire/ -- A maioria das áreas de atendimento ao cliente no Brasil (86%) planeja aumentar os investimentos em inteligência artificial (IA) neste ano. Independentemente se vão investir ou não na tecnologia, elas já começaram a fazer testes com IA: 88% afirmam que suas equipes já estão usando ou estudando o tema de alguma maneira no dia a dia de trabalho. Os dados são da sexta edição do estudo State of Service, desenvolvido pela Salesforce, líder global em CRM, com dados de 5.500 profissionais de atendimento em 30 países.

O relatório identificou quatro grandes tendências no setor: as áreas de atendimento estão focando na IA para ampliar a eficiência do trabalho, o setor tem turbinado suas capacidade de usar dados, as empresas do setor estão focando mais em gerar receita e a alta demanda tem elevado a pressão sobre equipes de atendimento.

O foco em receita tem sido observado no Brasil, onde 78% dos respondentes acreditam que os orçamentos de suas estruturas de atendimento vão aumentar, 80% têm planos de expandir suas equipes e 92% esperam que o atendimento gere mais receita neste ano. Esse aquecimento, no entanto, leva a outra tendência identificada na pesquisa: a sobrecarga de trabalho nas equipes, já percebida por 70% dos profissionais do setor no país.

O aumento da demanda e das tarefas rotineiras tem feito o foco nos clientes ficar em segundo plano no país: apenas 32% do tempo dos profissionais de serviços no Brasil tem sido gasto no relacionamento direto com os clientes - nos dois terços restantes do tempo, eles se ocupam com reuniões internas, tarefas administrativas e outras burocracias com processos não automatizados.

"A IA é vista como a luz no fim do túnel para aumentar a produtividade e ganhar tempo para focar no que realmente importa: o relacionamento com os clientes e a estratégia do negócio. A tecnologia pode consolidar conteúdos, indicar artigos relevantes para o atendimento, resumir registros de diálogos com o cliente e apoiar a automatização de muitas outras tarefas repetitivas", explica Thais Padilha, vice-presidente de engenharia de soluções da Salesforce. "A IA também ajuda a personalizar o contato com os consumidores e libera mais tempo da equipe de atendimento para resolver casos mais complexos", completa a executiva.

Segundo o estudo, nas estruturas de atendimento ao cliente que já contam com IA a percepção de valor no contato com o cliente é mais forte. Nelas, 88% dos profissionais do mundo todo citam a construção de relacionamentos com os clientes como uma responsabilidade fundamental do seu trabalho - percepção que cai para 75% nas empresas que não contam com a tecnologia.

Ao mesmo tempo, 90% dos profissionais brasileiros que já usam IA no dia a dia dizem que ela tem ajudado a poupar tempo no dia a dia. No país, a IA tem sido usada em três frentes principais no setor: para desenvolver assistentes conversacionais inteligentes voltados para os clientes, para os operadores das próprias empresas e para criar respostas automatizadas de forma geral.

Seguindo a tendência global, as empresas brasileiras também têm fortalecido suas estruturas de dados: 88% delas estão aumentando o investimento na integração de dados este ano. Os mesmos 88% dos profissionais de atendimento pesquisados no país concordam que uma melhor integração de dados com outras equipes melhoraria o suporte para os clientes.

Exigência dos clientes impulsiona IA no atendimento ao cliente

A IA também tem caído no gosto dos profissionais de atendimento porque o nível de exigência dos clientes tem aumentado expressivamente. O levantamento da Salesforce indica que 82% dos profissionais pesquisados no Brasil perceberam que seus clientes estão mais exigentes e 81% dizem que eles pedem por uma prestação de serviço cada vez mais personalizada.

No entanto, ainda há uma desconexão entre a percepção da entrega do serviço entre empresas e seus clientes: no mundo todo, 61% dos profissionais acreditam que são proativos na resolução de problemas, mas apenas um terço dos clientes (33%) concorda com isso.

"A tecnologia vai transformar o setor de atendimento em um gerador de receita cada vez mais relevante. À medida que os líderes encontrarem o equilíbrio certo com a IA, os dados e a automação, tanto empresas quanto clientes perceberão os benefícios. A tendência é que as organizações encontrem gradualmente um equilíbrio entre a velocidade e a qualidade do serviço. Na edição de 2022 do estudo, 76% dos profissionais diziam que era difícil conciliar essas prioridades. Hoje, essa taxa caiu para 69%", finaliza a executiva da Salesforce.

Metodologia

A Salesforce conduziu uma pesquisa duplamente anônima com mais de 5.500 profissionais de serviços entre 8 de dezembro de 2023 e 22 de janeiro de 2024. Os entrevistados vieram de 30 países, sendo 300 brasileiros.

Sobre a Salesforce

A Salesforce é o CRM de IA nº 1, capacitando as empresas a se conectarem com seus clientes de uma maneira totalmente nova por meio do poder de CRM + IA + Dados + Confiança em uma plataforma unificada: Einstein 1. Para obter mais informações, visite o website da Salesforce.

Foto - https://mma.prnewswire.com/media/2394028/Thais_Padilha__2.jpg

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FONTE Salesforce