Curitiba,PR--(
DINO - 02 mar, 2018) - Os meios digitais colocaram o cliente do centro das decisões de negócio e esse consumidor está cada vez mais exigente. Mais do que comprar, ele quer interagir com a marca. Dessa forma, para atender a essas demandas, as empresas estão investindo em múltiplos canais de acesso.
Esses modelos são úteis ao mercado, mas não basta oferecer as possibilidades; é preciso integrá-las às novas tendências do varejo e tornar única a experiência do consumidor.
Interação com a marca
Os multicanais, também conhecidos como multichannel, correspondem à oferta de vários canais para que o cliente realize sua compra ou relacione-se com a empresa.
O objetivo principal é oferecer ao consumidor mais de uma opção para interagir com a marca. Um exemplo é quando o cliente visita uma loja virtual para conhecer determinado produto, dirige-se a uma loja física para ver se o produto corresponde, de fato, às suas expectativas e realiza a compra.
Esse processo também ocorre no pós-venda, quando o consumidor entra em contato com a empresa pelo telefone ou pelos canais digitais.
Omnichannel
O atendimento omnichannel é uma espécie de evolução do multicanal. Em outros tempos, os diversos meios eram divididos em setores e gerenciados por equipes que competiam entre si. Atualmente, esses canais devem ser integrados, criando no usuário uma experiência mais consistente e prática.
Aliás, um dos principais objetivos do omnichannel é a garantia de que o cliente não perceberá a diferença entre o que é online e off-line e entre os variados canais disponíveis, tendo, assim, uma experiência única.
Um exemplo é quando um consumidor que possui cadastro em determinada loja digital visita o site em busca de um produto e procura mais informações pelo chat ou telefone. Do outro lado, o atendente já sabe que o cliente tem interesse naquela peça em específico e já está preparado para auxiliá-lo.
Outro exemplo de omnichannel é o do Grupo O Boticário que, por meio das marcas O Boticário, Quem disse Berenice?, Eudora e The Beauty Box, desenvolveu vários canais de acesso, chegando cada vez mais perto dos consumidores.
Como tornar única a experiência do cliente?
Como você já viu, não basta oferecer vários canais. É preciso integrá-los e os meios digitais são uma excelente ferramenta nesse processo.Com um e-mail ou CPF é possível manter um cadastro e acesso ao histórico de cada cliente de sua loja.
Assim, dá para saber "com quem" se fala e criar meios de atender às suas necessidades e expectativas, tornando única a experiência do consumidor.
No ambiente físico, os processos são mais difíceis, uma vez que esses canais, geralmente, estabelecem uma mentalidade transacional de curto prazo. As lojas físicas não costumam conhecer seus clientes. Além do mais, muitas delas até possuem sistemas com dados importantes, mas não costumam integrá-los.
Embora pareça difícil, não é impossível. Os clientes sempre deixam, por exemplo, um e-mail ou CPF disponível nos cadastros em lojas físicas. Esses dados podem e deveriam ser bem aproveitados.
A importância de ser multicanal e omnichannel
A principal distinção entre essas duas tendências está no fato de que o multicanal oferece diferentes meios de interação com o cliente e o omnichannel integra todos eles, eliminando quaisquer esforços que possam existir na migração entre os meios.
Ser multicanal é imprescindível para estar onde o consumidor está. Seu cliente é multicanal e espera que você também seja.
Hoje, as tendências de mercado apontam, cada vez mais, para a integração entre lojas virtuais, lojas físicas, franquias, porta a porta, televendas e distribuidores.
Assim, você dispõe de informações relevantes sobre o consumidor e possui ferramentas mais consistentes para ajudá-lo na decisão de compra. Além do mais, possuir vários canais aproxima sua marca do cliente, aumentando as oportunidades de vendas.
Leia mais sobre multicanais no Clube Sebrae:
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