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DINO - 09 nov, 2017) - Atualmente, muito é dito sobre experiência do consumidor. Em São Paulo, no final de setembro, dia 28, por exemplo, aconteceu a 4ª edição do Customer Experience Summit - o maior evento do Brasil sobre experiência do cliente - realizado pela Track Sale, startup que começou suas operações em Belo Horizonte. Segundo o que reporta o
empresário do ramo de varejo, Rodrigo Terpins, participaram do evento mais de 800 empresários, gerentes e demais interessados. Lá, eles debateram a respeito de técnicas e ferramentas para melhorar a experiência de compras dos clientes e aumentar a fidelidade e lealdade às marcas.
Quem abriu o Customer Experience Summit foi a presidente do conselho de administração do Magazine Luiza, que deixou claro que, para trabalhar com vendas, é preciso, acima de tudo, gostar de gente - já que o cliente é a razão de existir de qualquer negócio.
Todos os palestrantes, contudo, destacaram um ponto - o fato do sucesso das marcas estar na capacidade delas em satisfazer seus clientes e
entregar uma experiência profunda de relação entre ambos, destaca Rodrigo Terpins. Em tempos de redes sociais, é preciso que as marcas concentrem todos os esforços na experiência positiva do cliente. "Estamos fazendo nossa marca o tempo todo e percebemos que o poder está em servir as pessoas", afirmou Luiza Trajano.
A eficiência da tecnologia foi outro fator conversado no Customer Experience Summit. Sem ela, a experiência do consumidor pode ser comprometida. Um exemplo são as compras online. Espera-se que tudo corra bem, o produto chegue rápido e inteiro. Para isso, no entanto, há muita tecnologia envolvida. E, no caso de falhas? Bom,
Rodrigo Terpins reproduz que, então, o consumidor terá uma experiência negativa e irá compartilha-la com redes sociais ou portais de reclamação online.
Sobre o futuro do consumo, o CEO da Track Sale, Tomás Duarte, apresentou um cenário curioso. Até 2030, os smartphones terão mais capacidade de processamento que os grandes computadores. Startups vão dominar mercados até hoje explorados apenas por grandes empresas. As pequenas entregas, hoje lideradas por carros e motos, serão realizadas por drones. Entretanto, apesar de toda a tecnologia, o foco será centrado na satisfação do consumidor.
A miopia que determina que a tecnologia elimina o contato humano foi outra questão levantada - dessa vez, pela sócia-diretora da Flwow, consultoria centrada no cliente, Claudia Vale. "As redes sociais, quando afastam as pessoas, é muito mais culpa dos que não sabem, efetivamente, se relacionar. Existem pessoas que usam a tecnologia e não se afastam das pessoas", ressaltou Claudia. Existem várias iniciativas de startups e de consultorias que, através da tecnologia, conseguem despertar emoções em colaboradores ou clientes - o que é considerada uma maneira de aumentar a lealdade do consumidor, reporta Rodrigo Terpins.
O fato é que, nos próximos, as empresas vão precisar aprender a criar vínculo emocional com seus clientes e a tecnologia é uma aliada para isso. A leitura facial, por exemplo, é um recurso que já está sendo usado para entender o humor dos consumidores,
pontua Rodrigo Terpins - ela ajuda as empresas a gerarem ações para melhorar a experiência dos seus consumidores. Dados já podem dizer se ele saiu da loja satisfeito, ou quanto tempo ficou em cada gôndola. Trata-se da busca por uma experiência de consumo cada vez mais satisfatória.
Website:
http://www.terpins.com.br
