São Paulo--(
DINO - 28 jun, 2018) - A hora de pagar a conta é o fator de maior impacto na experiência do consumidor brasileiro em lojas físicas, de acordo com pesquisa realizada pelo CIP - Centro de Inteligência Padrão. Segundo o estudo, o fator "check out" teve peso de 85% na avaliação dos entrevistados sobre sua jornada de compra, seguido por garantia e forma de pagamento, ambos com 81%; facilidade de acesso aos canais de comunicação, com 80%; preço, com 79%; possibilidades de troca, com 77%; e programas de fidelidade ou cupons de desconto, com peso de 75%. "A pesquisa materializa um sentimento que já era compartilhado pelos gestores mais atentos: a fila do caixa precisa acabar; e mais do que isso, o próprio caixa tende a desaparecer das lojas, sendo substituído por outras formas de pagamento. A loja física está se transformando em um ponto de encontro, de experimentação e de comunidade." - destaca o diretor executivo de Conhecimento do CIP, Jacques Meir. Os consumidores também avaliaram por meio de notas a satisfação que sentiram ao finalizar o processo de compra e, em paralelo, a experiência que tiveram no decorrer desse processo. Em 84% dos casos os consumidores forneceram avaliações positivas em termos de satisfação. No entanto, a experiência global de consumo, considerada do primeiro contrato até a efetivação da compra, é considerada positiva em 73% dos casos, dez pontos percentuais a menos. Além da experiência nas lojas físicas, pesquisa dedicou-se a avaliar a satisfação do consumidor on-line. Nesse caso, os principais fatores que influenciam sua decisão de compra são a experiência de navegação no site, com peso de 85%; a entrega, com 84%; o preço, também com 84%; a forma de pagamento e a segurança, com 83%; a garantia, com 82%; o acesso aos canais de comunicação da empresa, com 81%, as possibilidades de troca, com 78%; e os programas de fidelidade ou cupons de desconto, com peso de 76%. Em termos de navegabilidade, os analistas do CIP destacam a importância de adaptar os canais de vendas aos equipamentos mobile, cuja utilização vem crescendo nos últimos anos. Além disso, nas compras on-line o fator preço adquire maior importância - afinal, há mais facilidade para comparar os valores cobrados em diferentes websites. A entrega também merece destaque, e muitas empresas têm investido em formas de transformar esse momento numa experiência positiva (muitos digital influencers têm se especializado em vídeos de "unboxing", ou seja, abrir a caixa). Essas tendências ficam evidentes nos resultados da pesquisa. Mais uma vez foi realizada uma avaliação da satisfação do cliente, bem como de sua experiência ao longo do processo de compra. O índice de satisfação chegou a 86%, superando aqueles obtidos nas lojas físicas. Mas a experiência global de compra é julgada positivamente em 75% dos casos. Isso demonstra que, embora o consumidor sinta-se satisfeito por ter realizado a compra, ele ainda encontra pontos de atrito durante sua jornada. A pesquisa foi conduzida pelo CIP, unidade de inteligência do Grupo Padrão, em colaboração com a empresa de tecnologia MindMiners. Houve 4974 avaliações nos segmentos de casa e decoração; eletroeletrônicos; móveis; farmácias; higiene pessoal, cosméticos e perfumaria; livrarias e papelarias; materiais de construção; óticas; redes alimentícias e de fast food; super e hipermercados; vestuário e lojas de departamentos. Os resultados foram apresentados durante o BR Week - Brazilian Retail Week, principal congresso sobre o varejo no Brasil, que aconteceu nos dias 12 e 13 de junho, no Hotel Transamérica, em São Paulo. SOBRE O CIP: O Centro de Inteligência Padrão - CIP é a unidade de inteligência e pesquisa do Grupo Padrão especializada na produção de estudos, pesquisas, análises, insights e informações estratégicas capazes de provocar mudanças, inovações e apoiar melhores decisões nas empresas.
