SÃO PAULO, 16 de setembro de 2020 /PRNewswire/ -- Com a recomendação de distanciamento físico, imposta pela Covid-19, as pessoas alteraram alguns hábitos em prol do próprio bem-estar e do cumprimento das recomendações dos órgãos de saúde. Serviços de delivery, e-commerce e call center foram elevados do status de preferidos para essenciais. E a tendência é que, mesmo quando a pandemia der uma trégua, as pessoas sigam com o hábito de utilizar esses canais para o contato com as marcas.

"O que temos observado é que o atual cliente multiconectado está mais exigente. Além de valorizar produtos e serviços de qualidade a preços atrativos, muitos priorizam se manter conectado com marcas genuinamente preocupadas em tratá-los como únicos e de maneira personalizada, ágil e eficiente, garantindo uma experiência agradável e de valor durante toda a jornada do relacionamento", explica Roberto Campos, diretor da Telesul, empresa que implementa e oferece projetos de alto valor agregado para as empresas.

De olho nesse novo perfil de cliente, muitas organizações têm aderido à plataforma omnichannel, garantindo integração dos canais e informações sincronizadas e consistentes de uma só vez. Considerando essa tecnologia, a Telesul destacou cinco soluções tecnológicas essenciais em atendimento ao cliente para otimizar as estratégias de marketing e vendas. 

1. Sistema de atendimento multicanal

Redução da demanda do atendimento humano e aumento da satisfação dos clientes são os primeiros benefícios desfrutados pelas empresas que aderem a um sistema de automação de atendimento. Por meio dele, é possível resolver muitas demandas sem a necessidade de intervenção de agentes. Isso, graças ao atendimento multicanal, de voz e multimídia, com discador preview, power e preditivo.

O Sistema de Automação de Atendimento tem, ainda, capacidade de integração com reconhecimento de voz e texto, além de identificar chamadas e armazenar o histórico dos contatos realizados. Outro diferencial é a dinâmica de navegação a partir de interações anteriores. As soluções mais utilizadas para a automatização do atendimento são os Chatbots, as Unidades de Respostas Audíveis (URAs) e o Robtic Process Automation (RPA).

2. Geolocalização

Soluções de geolocalização são excelentes para estreitar o relacionamento com os clientes e aumentar as chances de vendas. Na prática, por meio de GPS indoor ou portais virtuais, essa ferramenta é capaz de identificar a localização de cada usuário, considerando a planta de um determinado ambiente. Essa iniciativa possibilita que a marca lance uma ação de relacionamento personalizada por meio de um aplicativo de celular. A tecnologia é útil para conhecer a audiência, traçar estratégias de vendas e marketing e, consequentemente, otimizar os resultados. Além disso, diante do quadro de pandemia que estamos vivendo, a geolocalização é uma excelente medida para controlar o acesso de pessoas e manter as normas de segurança em relação ao distanciamento social.

3. Bot para o Whatsapp Business 

Grande parte da população está no Whatsapp, o que explica o interesse das empresas em incluir a ferramenta entre os seus canais de comunicação. Porém, não é recomendado aderir ao aplicativo sem poder garantir que o cliente tenha uma experiência de qualidade, com agilidade na resposta e meios de rastrear se as conversas foram concluídas e nenhuma pessoa ficou sem atendimento. 

Para resolver essa questão, muitas organizações estão conectando seus Whatsapps Business a plataformas de atendimento já existentes na companhia ou recém-adquiridas, por meio de bots. A ideia é que essa tecnologia controle as interações e registre as trocas de informações, de forma que os dados fiquem em poder da empresa e não no celular do colaborador, possibilitando o rastreamento, se necessário. 

Existe, ainda, a possibilidade de posicionar o bot entre o atendimento humano e o cliente para que a ferramenta otimize a ação do agente por meio do processamento de imagens e da coleta automatizada de algumas informações. A associação do Whatsapp Business API ao bot adequado permite que a companhia ganhe com rastreabilidade das informações e satisfação do cliente, além de informações confiáveis para dimensionar a força de trabalho de uma maneira organizada, ajustar métricas e elevar os resultados do call center. Tudo isso, sem, necessariamente, precisar ampliar a equipe de agentes.

4. Inteligência Artificial

Soluções de inteligência artificial tem potencial para reter clientes. Isso porque, por meio de softwares desenvolvidos com essa tecnologia, é possível coletar, armazenar, analisar e cruzar informações, de forma que um dado simples seja transformado em informações úteis, insights e estratégias. Assim, fica mais fácil oferecer ao cliente uma experiência personalizada, enquanto o atendimento é otimizado.

5. Monitoramento em Redes Sociais

As redes sociais não são apenas um canal de entretenimento e de conexão entre pessoas. Estão também entre os canais de preferência dos clientes para compartilhar opiniões, percepções e problemas relacionados à experiências próprias no contato com as marcas. As organizações, por sua vez, podem extrair da plataforma uma grande quantidade de informações sobre os desejos e as necessidades do público-alvo, transformando os dados em negócios. 

Sobre a Telesul

Estamos há mais de 30 anos no mercado e nosso diferencial é trabalhar com soluções de alto valor agregado para atender as necessidades de nossos clientes. Para isso, contamos com uma equipe altamente qualificada e certificada, o que garante um altíssimo nível de satisfação nos projetos entregues.

Nosso portifólio está dividido em Soluções para Contact Center, Mobilidade, Comunicação Unificada, Digital e Segurança e Serviços, incluindo projetos de consultoria para a análise de cenários e implantação de produtos até o gerenciamento de soluções. 

Atualmente, trabalhamos com os melhores fabricantes de hardwares e softwares do mercado, como  Avaya, Microsoft, Plantronics, Aruba Networks, Nice, Genesys, entre outros, em cada linha de atuação e nos destacamos por possuir diversas certificações.

Recentemente, criamos a Sapios, startup especializada no desenvolvimento de soluções específicas para atender as dores e as necessidades de empresas, que não são atendidas pelas soluções de nossos parceiros de negócios. Mais informações: www.telesul.com.br

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CoWork Comunicação

Renata Soller | renata.soller@coworkcom.com.br | 11 98217-7570

FONTE Roberto Campos, diretor da Telesul